ISO20000是建立和維護信息技術(shù)服務管理體系的標準，規(guī)定了IT組織在向其內(nèi)外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。

ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。

ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

ISO20000分為兩部分：

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009信息技術(shù) 服務管理 第1部分：服務管理規(guī)范Part 1: Specification for Information technology - Services management;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技術(shù) 服務管理 第2部分：服務管理實踐規(guī)則Part 2: Code of practice for Information technology - Services management

第一部分內(nèi)容規(guī)范了IT服務過程包含的13個流程，是認證的依據(jù);

第二部分內(nèi)容主要涉及IT服務管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務管理體系提供指導;它們給組織提供了一套系統(tǒng)全面的方法，協(xié)助企業(yè)全面提高IT服務質(zhì)量。

作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過IT 服務標準化來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

此套體系規(guī)范秉承以客戶為中心，以流程為導向的服務理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關(guān)鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務需求的同時，依照公認的方法論應用，充分發(fā)揮IT服務持續(xù)改進的能力，最終達到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價值的目的。

基礎(chǔ)要求

ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎(chǔ)，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化。

認證好處

解決問題企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

·保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略

·建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術(shù)服務和運營效率·有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應用及人員等IT資源

·建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度·向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報

·控制IT風險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本

·靈活應對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心

對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

ISO20000相關(guān)問題解答：

1、申請ISO20000，對企業(yè)有哪些要求?

答：任何一個成立超過3個月，且對內(nèi)外提供信息技術(shù)服務的企業(yè)都可以申請ISO20000。

2、ISO20000是如何收費的?

答：ISO20000是根據(jù)體系覆蓋人數(shù)來收費的。體系覆蓋人數(shù)和企業(yè)總?cè)藬?shù)是兩個不同的概念，體系覆蓋人數(shù)可以小于等于企業(yè)總?cè)藬?shù)。一般情況下，可以按照1-25人;26-45人;46-65人;66-85人等規(guī)模來區(qū)分。

3、企業(yè)規(guī)模大小如何從證書上體現(xiàn);

答：ISO20000是按照50人以下是小規(guī)模企業(yè)，證書編號最后一個字母為“S”;50-500人事中等規(guī)模企業(yè)，證書編號最后一個字母為“M”。500人以上是大規(guī)模企業(yè)，證書編號最后一個字母為“L”。因為證書上不體現(xiàn)體系覆蓋人數(shù)，所以只能從認監(jiān)委官方網(wǎng)站上查詢。但是企業(yè)規(guī)模可以從最后一個字母上來大體區(qū)分。

4、ISO20000實施周期有多長?

答：申請ISO20000認證，ISO20000體系文件必須要運行3個月，進行過一次內(nèi)審和管理評審，才能提交給審核方。

5、ISO20000實施流程?

答：(1)差距分析;(2)體系培訓;(3)分配職責;(4)體系運行;(5)內(nèi)審和管理評審。